Locatech – Unternehmenslösungen für SharePoint & Office365

Unternehmenslösungen für Microsoft SharePoint und Office365

Nach den zahlreichen Erweiterungen und Verbesserungen an LTRS, unserem Ticketsystem/Servicedesk/Anforderungs-Management-System für Microsoft SharePoint 2013, fehlte ein aktualisierter Überblick über das Gesamtprodukt. Die folgende Präsentation enthält einen Überblick über alle Produktfunktionen in der aktuellen Fassung Stand Mai 2015. Nutzen Sie die Möglichkeit, um das Produkt kennen zu lernen. 

Gerne stellen wir Ihnen LTRS/SharePoint im Rahmen eine Webcasts oder einer Vor-Ort-Präsentation in Ihrem Haus vor. Auch eine betriebsfertige Testinstallation in Ihrer System-Infrastruktur ist möglich! Wir freuen uns sehr über eine Kontaktaufnahme, sollten Sie Interesse an LTRS haben. Schreiben Sie uns einfach an sales@locatech.com, oder setzen Sie sich mit einem unserer Kundenberater unter +49 231 700 222 60 in Verbindung.

Auch wenn die folgende Präsentation zum Thema Wissensmanagement in Unternehmen bereits ein paar Tage alt ist, trifft sie den Nagel auf den Kopf. Bei unseren Gesprächen mit Kunden wird Wissensmanagement immer noch häufig gleichgesetzt mit dem Bereitstellen eines Wikis und der Erfassung/Ablage von gespeichertem Wissen in Form von Dokumenten. Dass Wissensverteilung und -verbreitung anders funktioniert, veranschaulicht die Präsentationsreihe in idealer Form – Lese-/Ansehempfehlung!

“Wissen ist die einzige Ressource, die sich bei Gebrauch vermehrt”

 

Ein Ticketsystem oder Servicedesk (auch als Helpdesk-System oder Support Management System bezeichnet), unterstützt Mitarbeiter, um Anfragen, Problemfälle oder Anforderungen im Unternehmen zu organisieren und abzuarbeiten. Häufig handelt es sich um Anfragen an eine IT-Abteilung, aber grundsätzlich eignen sich solche System für alle Arten von Anfragen oder Anforderungen, die in einem definierten Ablauf bearbeitet, entschieden und abgeschlossen werden. Anfragen werden hierbei als Tickets verwaltet, um eine einfache, weitestgehend automatisierte und strukturierte Bearbeitung und Lösung zu ermöglichen. Wenn Sie sich mit der Einführung eines neuen Systems für die Bearbeitung von Tickets/Anfragen beschäftigen, worauf sollten Sie achten?

Vor der Einführung eines Anforderungsmanagements oder Ticketsystems steht eine Analyse der unternehmensinternen Anforderungen. Auch wenn viele Funktionen eines Ticketsystems standardisiert werden können, sind in der Regel existierende Prozesse in der eigenen Organisation zu berücksichtigen, ggf. sollen Drittsysteme angebunden werden, möglicherweise sollen mehrere interne Supportabteilungen ein neues, vereinheitlichtes System benutzen, kurz: die Anforderungen sollten zusammengestellt werden, bevor Sie ein Softwareprodukt in die engere Wahl ziehen.

Die folgende Aufstellung basiert auf Kunden- und Projekterfahrungen und soll Ihnen helfen, Ticketsysteme oder Anforderungsmanagement-Systeme zu evaluieren und zu bewerten. Fett hervorgehoben sind die häufigsten und immer wiederkehrenden Muss-Anforderungen.

Ticketfunktionen

  • Vorgangsakte: Alle Emails/Informationen und Kommunikationen zu einem Ticket müssen automatisch strukturiert und übersichtlich unter der jeweiligen Ticketnummer ersichtlich sein.
  • Dateien und Dokumente, wie z.B. PDF-Dokumente, sollen einem Ticket zugeordnet werden können.
  • Das System erlaubt es jederzeit nachzuvollziehen, wer wann welche Änderungen/Ergänzungen an einem Ticket vorgenommen hat (Historie/Versionsverwaltung). Frühere Versionen eines Tickets können eingesehen und ggf. wieder hergestellt werden.
  • Ausdrucken eines Tickets einschließlich Ticketkommunikation
  • Einfache (automatische) Kennzeichnung/Hervorhebung von Problemlösungen.
  • Verknüpfen von verwandten Tickets über komfortable Suchfunktion
  • Zusammenfassung von Tickets – Mehrere Tickets sollen einem übergeordneten Masterticket zugeordnet werden können
  • Zusammenführen (Merge) mehrerer zusammengehörender Tickets zu einem Ticket
  • Typische Funktionen wie Zuweisen von Tickets zu Bearbeitern oder Annehmen eines Tickets erfolgen schnell mit wenigen Klicks
  • Abgeschlossene Tickets müssen wieder geöffnet werden können
  • Externen Mitarbeitern/Kunden soll ein Kundenportal zur Verfügung stehen, über das neue Tickets formularbasiert erfasst und der Status offener Tickets eingesehen werden kann.
  • Rechtschreibfunktion
  • Aufwandsverwaltung/Zeiterfassung: Der Zeitaufwand für die Bearbeitung eines Tickets soll erfasst und ausgewertet werden können
  • Fehlermeldungen von anderen IT-Systemen (Software oder Hardware) sollen automatisch zu Tickets umgewandelt werden – auf Basis der mitgelieferten Informationen soll es möglich sein, automatische Zuordnungen vorzunehmen (z.B. Priorität, Bearbeiter)

Bedienung und Oberfläche

  • Tickets sollen über Web-Formulare erstellt und bearbeitet werden können.
  • Benutzer sollen automatisch vom System erkannt werden (Single-Sign-On)
  • Die Bedienung soll einfach und intuitiv sein, so dass keine umfassenden Benutzerschulungen erforderlich sind
  • Ticketersteller soll ein anpassbares Web-Formular für die Erfassung von Tickets zur Verfügung gestellt werden
  • Ticketbearbeiter können Tickets formularbasiert umfassend erfassen (z.B. bei einem Telefonanruf an den Support
  • Für Ticketersteller und Ticketbearbeiter stehen personalisierte Einstiegsseiten zur Verfügung
    • Ticketersteller sehen „ihre“ Tickets samt aktuellem Status
    • Ticketbearbeiter sehen die Ihnen zugewiesenen Tickets (ihre „Queue“) und eine Liste der neuen, nicht zugewiesenen Tickets
  • Alle gängigen Web-Browser sollen unterstützt werden, so dass keine Arbeitsplatzinstallationen erforderlich sind
  • Eingehende Telefonate an zentrale Supportnummer sollen im Ticketsystem als Ticket erfasst werden.
  • Mehrsprachigkeit: Welche Sprachversionen soll das Ticketsystem unterstützen (z.B. Deutsch/Französisch/Italienisch für Support-Dienstleister in der Schweiz)
  • Mobile Geräte (Smartphone/Tablets) werden unterstützt

 

E-Mail-Integration

  • Automatische Erstellung eines Tickets bei Email-Eingang an eine zentrale Support-Email-Adresse
  • Kunde bekommt automatische Benachrichtigung, dass Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird, inkl. einer Ticketnummer
  • Automatische E-Mail-Benachrichtigungen bei Eingang eines Tickets, Annahme durch einen Bearbeiter, Lösungsvorschlägen und beim Schließen des Tickets.
  • Sammeln der E-Mail-Kommunikation zu einem Ticket in einem Gesamt-Ticketvorgang
  • Rückfragen des Kunden/Ticketerstellers per E-Mail sind möglich und werden automatisch dem jeweiligen Ticket zugeordnet
  • Automatische Erkennung/Zuordnung von E-Mail-Absendern zu Nachschlageinformationen (Telefonnummer, Servicelevel…)
  • Bei eingehenden Rückantworten vom Kunden wird der zuständige Bearbeiter automatisch informiert
  • Unterstützung mehrerer Posteingangsfächer (support1@firma.com, support2@firma.com …)
  • Externe Kunden sollen das Ticketsystem per E-Mail nutzen können.
  • Erinnerungen bei anstehenden Fälligkeitsterminen

Ticketfelder/Attribute

Das Ticketsystem soll eine Reihe von Feldern für die Erfassung/Strukturierung, den Durchlauf des Tickets durch verschiedene Prozessschritte sowie spätere Auswertung zur Verfügung stellen. Hierbei ist darauf zu achten, dass einerseits genügend Felder zur Verfügung stehen, um später sinnvolle Auswertungen fahren zu können, andererseits aber die Anzahl der Felder nicht zu groß wird, da dies den Erfassungsaufwand erhöht und so auch eine zusätzliche Erfassungshürde darstellen kann.:

Verwaltete Ticket-Felder

Erläuterung

Titel Überschrift für das Ticket
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Meldender Ticketersteller (z.B. Emailadresse)
Status
  • Ticket neu/öffnen
  • Bearbeitung durch Mitarbeiter
  • Bearbeitet und abgeschlossen
  • Zurückgestellt
  • Ggf. weitere Status
Frei konfigurierbare Auswahl, ggf. auch mehrstufig (Softwarekatalog, Hardwarekatalog etc.)
Kategorie Frei konfigurierbare Auswahl
Ticketnummer Automatisch vergebene Ticket-ID
Bearbeitungsdauer Datum und Uhrzeit
Fälligkeitsdatum Datum und Uhrzeit
Erledigt am
Bearbeiter Verantwortliche Person für die Bearbeitung des Tickets
Support-Team  Weitere Personen/Team für die Unterstützung der Ticketbearbeitung
Anlagen Anhänge/Dateien/Screenshots
Priorität Aus Sicht des Anwenders und/oder nach Einordnung durch einen Ticketbearbeiter
Anfrage-Art Dies kann ein Produktkatalog sein, eine einfache Liste oder eine mehrstufige Kategorisierung
Service-Klassifizierung  zum Beispiel nach ITIL: Incident, Problem, Change
Reaktionszeiten/Termine  Verstrichene Zeit bis zur Bearbeitung eines Tickets, Letzte Reaktion des Bearbeiters und des Kunden/Anwenders, Zeitplanung für Erledigung
Freigabe/Genehmigung  Tickets mit einem höheren Bearbeitungsaufwand, zum Beispiel Change-Requests, müssen ggf. einen Freigabe-/Genehmigungsprozess durchlaufen können
Lösungskennzeichnung  Gelöste und abgeschlossene Tickets liefern wertvolle Informationen für das Wissensmanagement. Lösungen zu einem Problem sollen gekennzeichnet und leicht aufgefunden werden können.
Kostenpflicht/Kostenübernahme  Die Erbringung von Service-Leistungen gegenüber Kunden oder internen Abteilung kann ggf. kostenpflichtig sein, bzw. eine Kostenübernahme muss mit dem Kunden/Ersteller geklärt werden können.
Reaktivierung geschlossener Tickets  Dies sollte möglich sein und automatisch protokolliert werden
Annehmen/Ablehnen eines Tickets  In einer größeren Supportorganisation kann das Annehmen/Ablehnen eines Tickets durch einen Supportmitarbeiter möglich sein. Ein Ticketsystem sollte einen derartigen internen Annahme-/Ablehnungsprozess unterstützen können
Kunden-/Anwenderdaten  Informationen zum Kunden/Anwender, zum Beispiel aus einem Active Directory oder einem CRM-/ERP-System, sollen einem Ticket möglichst automatisch zugeordnet werden können.

 

Felder für Bearbeitungsnotizen/ Kommunikation

Erläuterung

Titel Überschrift für die Notiz. Es können beliebig viele Notizen/Anmerkungen pro Ticket erfasst und angezeigt werden.
Beschreibung Mehrere Textzeilen
Kontaktaufnahme Möglichkeit, eine erfasste Notiz automatisch per Email an den Ersteller oder Dritte zu versenden.
Tätigkeit Frei konfigurierbare Auswahl
Zeiteinheiten Aufwandserfassung/Leitsungsverrechnung

Workflows/Benachrichtigungen

  • Automatische Benachrichtigungen von Supportmitarbeitern bei Ticketeingang, Zuweisung, Rückfragen etc. Die entsprechenden Texte sollten konfigurierbar sein.
  • Der Meldende und/oder der Bearbeiter werden per E-Mail über Veränderungen im Ticket informiert.
  • Neue Anfragen/Tickets können komfortabel einem Mitarbeiter zugeordnet werden
  • Wird ein Ticket geschlossen, so muss die Möglichkeit bestehen, dieses später bei Bedarf wieder zu öffnen.
  • Bearbeiter sollen jederzeit alle Tickets einsehen, bearbeiten und übernehmen können
  • Eine Eskalationsfunktion soll es ermöglichen, Tickets ggf. automatisiert an eine Eskalationsstufe weiterzuleiten, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind (z.B. „Erledigung bis“-Datum abgelaufen, keine Reaktion innerhalb vereinbarter Reaktionszeit…)
  • Wiedervorlagefunktion
  • Zusammenarbeit im Support-Team
    • Automatische Benachrichtigung aller Support- Mitarbeiter bei neuen Tickets
    • Übersichtliche Darstellung, welche Tickets welchen Bearbeitern zugeordnet sind
    • Jederzeit Nachvollziehbarkeit, was wann von wem in einem Ticket bearbeitet wurde

Suche/Recherche und Auswertungen/Reporting

Das System soll möglichst einfach zu konfigurierende Auswertungen und Reports bereitstellen, z.B.

  • Tickets können nach beliebigen Parametern wie z.B. Kunde, Bearbeiter, Kategorie oder Suchbegriffen durchsucht werden
  • Volltextsuche
  • Suche nach Tickets zu bestimmten Kunden
  • Suche nach erfassten Feldern/Kategorien
  • Durchsuchbarkeit hinterlegter Dokumente
  • Tickets, die dem aktuellen Bearbeiter zugewiesen sind
  • Tickets nach Kategorien
  • Tickets nach Status
  • Durchschnittliche Reaktionszeiten
  • Verhältnis offene zu bearbeiteten Tickets
  • Bearbeitete Tickets pro Kunde
  • Grafische Auswertungen (Balken/Tortendiagramme) – konfigurierbar
  • Controlling-Auswertungen (z.B. für Leistungs-Weiterberechnung)
  • Knowledge Base/WIKI: das System soll als Knowledge Base genutzt werden können, alternativ soll aus Tickets einfach ein neuer Knowledgebase-Artikel erstellt werden können
  • Das Ticketsystem muss über KPIs verfügen. Z.B. wie viele Tickets werden pro Tag/Woche/Monat gelöst, geschlossene Tickets vs. geöffnete Tickets, identifizieren von Peaks, …
  • Eine Sortierung nach mehreren Kriterien soll möglich sein, ggf. auch mehrstufig. Zum Beispiel soll man auf einen Blick sehen können, welcher Kunde welche Tickets offen hat, welche davon dringend sind, wann sie erstellt wurden und bis wann sie zu lösen sind.
  • Export einer Ticketstatistik für externe Auswertungen

 

Berechtigungen und Mitarbeiter-Rollen

  • Einfache Berechtigungssteuerung
  • Benutzer-Anmeldekonten werden zentral über das Active Directory verwaltet. Das System soll diese Anmeldung nutzen (Single-Sign-On).
  • Gruppen von Benutzern (mögliche „Meldende“) werden aktiv im Active Directory verwaltet. Das System erkennt diese Zuordnung und vergibt entsprechende Systemberechtigungen (Anlegen von Tickets, Anzeigen einer individuellen Übersichts-Seite „Meine Tickets“).
  • Ein Bearbeiter darf alle Tickets sehen/bearbeiten.
  • Für Reportingzwecke wird ggf. eine Gruppe von Auswertenden festgelegt.
  • Das System soll auch von externen Benutzern (Kunden) per E-Mail genutzt werden können

 

Schnittstellen

  • Tickets sollen möglichst einfach aus anderen Systemen importiert werden können (Excel-Import)
  • Tickets sollen einfach für Außenstehende exportiert werden können (vollständiger Export eines Tickets mit der gesamten Ticketkommunikation)
  • Kundenverwaltung:
    Kundendaten sollen im System erfasst und verwaltet werden – Alternativ werden diese Daten in einem Drittsystem wie einem ERP-System, SAP oder Dynamics CRM verwaltet und sollen automatisch im Ticketsystem zur Verfügung stehen
  • Telefonie-Unterstützung:
    • Komfortable Schnellerfassung von telefonisch eingehenden Supportvorfällen
    • Automatische Ticketerstellung bei hinterlassenen Sprachnachrichten

Anpassbarkeit/Konfigurierbarkeit

  • Eigene Auswertungen müssen leicht erstellt werden können
  • Die Einstiegsseite für Ticketbearbeiter oder Ticketersteller muss einfach anpassbar sein
  • Kataloge/Kategorien/Stammdaten müssen einfach an einer zentralen Stelle gepflegt werden können
  • Unternehmensinterne Felder/Attribute müssen leicht ergänzt werden können
  • Die Bezeichnungen für Tickets und Felder sollten administrativ anpassbar sein
  • Die Definition eigener Workflows soll möglich sein
  • Formulare für die Ticketerfassung sollen leicht anpassbar sein
  • Bei Updates müssen vorgenommene Anpassungen erhalten bleiben

Anmerkungen

Nicht alle dieser Anforderungen sind Muss-Anforderungen, möglicherweise sind ihre Kernanforderungen gar nicht so umfassend. Beim Zusammenstellen der Anforderungen sollten Sie auch ganz bewusst nicht alle Wünsche aus allen internen Befragungen zusammentragen, sondern diese vorfiltern und geeignet priorisieren. Nur so bewahren Sie die Chance, mit einem Standardprodukt alle wichtigen Anforderungen abzudecken. Wenn Sie versuchen, alle möglichen Wünsche und Anforderungen zu berücksichtigen, kann dies womöglich keines der Standardprodukte leisten. Alle Ticketsystem-Produkte decken die Anforderungen wahrscheinlich nicht zu 100 Prozent ab. Haben Sie Ihre Anforderungen definiert, können Sie sehr schnell bei einer Produktvorführung entscheiden, ob die nötige Abdeckung gegeben ist.

In diesem Zusammenhang gewinnt auch die Anpassbarkeit des Systems große Bedeutung. Mit welchen Aufwänden ist zu rechnen, wenn bestimmte, noch nicht vom untersuchten Produkt bereitgestellte Funktionen nachkonfiguriert oder programmiert werden müssen.

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Wir beschäftigen uns seit vielen Jahren mit den Anforderungen von kleinen und großen Organisationen an Anforderungsmanagement/Servicedesks oder Ticketverwaltungssystemen und bieten mit LTRS/SharePoint ein eigenes Produkt als Ticketsystem/Anforderungs-Management-System an. Auf Basis von Microsoft SharePoint ist LTRS eine standardisierte Lösung für die Verarbeitung von Anfragen und Tickets und gleichzeitig in hohem Maße konfigurierbar. Weitere Informationen finden Sie hier. Natürlich freuen wir uns, wenn wir Sie in diesem Umfeld beraten können, und gerne stellen wir Ihnen unser Produkt vor. Eine kleine Anfrage an sales@locatech.com genügt.

Viel ist passiert im Umfeld von Microsoft SharePoint, und als Technologie-Experten im SharePoint-Umfeld fragt man sich dieser Tage, wohin die Reise wohl gehen wird. Edin Kapic hat dies in einem herausragenden Artikel (hier: http://www.edinkapic.com/2015/01/where-are-you-going-sharepoint.html) beleuchtet, und er trifft damit ziemlich genau unsere eigene Einschätzung. Daher gibt es an dieser Stelle eine recht freie Übersetzung seines Artikels.

Die Entwicklung von SharePoint als lokaler Serverplattform hin zur Cloud und ihre Verbindung in Hybrid-Systemen

In den Anfängen der SharePoint-Entwicklung (das war vor 12  Jahren!) war die Welt der Entwickler einfach. Die Entwicklung erfolgte durch serverseitigen Code, und sonst nichts. Code musste auf einem SharePoint-Farmsystem laufen. Das hatte natürlich eine ganze Reihe von Vorteilen, entspricht das Server-Objektmodell doch in weiten Teilen dem Modell, dass auch von SharePoint intern verwendet wurde. Aber gleichzeitig war der Entwickler verantwortlich für die Performance seiner Lösung oder auch für Seiteneffekte, da der Code zusammen mit SharePoint-eigenem Code im selben IIS-Prozess oder –Dienst lief. Hatte man als Entwickler seine Hausaufgaben gemacht, so gab es wenig Probleme und unbegrenzte Möglichkeiten. Nur die Freude der IT-Administratoren hielt sich in Grenzen, hatten sie doch mit den Folgen zu kämpfen und mussten einen stabilen Betrieb der SharePoint-Plattform gewährleisten.

Als einzige Alternative zur serverseitigen Programmierung gab es noch die ASMX Webservices. Nur diese ermöglichten eine programmatische Ansprache von SharePoint, ohne direkt Code in eine SharePoint-Farm einzupflanzen, wenngleich die Dienste auch etwas klobig und wenig umfassend waren. Mit der Zeit entwickelten sich diese Programmieransätze weiter, Best Practices und Empfehlungen wurden entwickelt, und immer seltener wurden Situationen, in denen individuelle Farmlösungen eine komplette Serverfarm in die Knie zwangen.

Soweit war die Welt (außer für die manchmal leidgeprüften IT-Administratoren) in Ordnung, bis Microsoft damit begann, SharePoint Onlineinnerhalb ihrer Business Productivity Suite (BPOS)anzubieten. Auf einmal spürte auch Microsoft den Schmerz der IT-Administratoren und fing an zu verstehen, wie kompliziert das Hosten einer SharePoint-Umgebung sein konnte, die mit großen Freiheitsgraden durch Code angepasst werden konnte.

Richtig spannend wurde es, wenn Updates, Patches und Service Packs eingespielt wurden und gleichzeitig sichergestellt werden musste, dass individuell programmierte Lösungen weiter ordnungsgemäß funktionierten. Jetzt war Microsoft nicht nur mehr der Hersteller einer Plattform, sondern auch deren Betreiber und damit verantwortlich für die verwalteten Daten und Business-Lösungen.

In den ersten Jahren von SharePoint Online kristallisierte sich immer mehr heraus, dass Zustände und Freiheitsgrade, die in einem separaten Datacenter noch unter Kontrolle gehalten und verwaltet werden konnten, in einer Cloud-Umgebung mit vielen Mandanten nicht funktionieren konnten. Individuelle Lösungen sind in der Regel nicht darauf ausgelegt, automatisch mit wachsender Anzahl an Mandanten und Anforderungen mitzuskalieren. Erschwerend kam hinzu, dass diese nach einem der regelmäßigen Updates der SharePoint-Version auf den Microsoft-Servern womöglich garnicht mehr funktionierten. Sogar die als Lösung für das Dilemma propagierten „Sandkasten-Lösungen“ mit ausschließlich „ungefährlichem“ Code verhielten sich nicht so, dass sie für eine gehostete Umgebung geeignet waren.

In den goldenen SharePoint-Jahren war also eine umfassende Anpassung der SharePoint-Plattform mit Hilfe von serverseitigem Code möglich. Eigene Web-Parts, neue Controls, Timer-Dienste, Applikationsseiten, serverseitige Erweiterungen…alles, was das Herz eines Entwicklers höher schlagen ließ, konnte programmiert und umgesetzt werden. Die Lösungen konnten bei schlechter Programmierung sich selbst oder anderen Lösungen das Wasser abgraben und das Datacenter zu hundert Prozent oder mit 100%iger Speicherauslastung beschäftigen. Der Entwickler entschied, was wichtig und was unwichtig war, und konnte beliebigen serverseitigen Systemcode in eine SharePoint-Anpassung einfließen lassen.

Betrachtet man die Geschichte aus einem anderen Blickwinkel, so war ein stabiler und zuverlässiger Betrieb einer SharePoint-Plattform nur möglich, wenn diese unverändert vom Auslieferungszustand ohne Anpassungen betrieben wurde. Egal wie umsichtig Anpassungen vorgenommen wurden, die Verwendung von eigenem Code für eine SharePoint-Anpassung wurde durch Instabilitäten bezahlt.

Die Sicherheit des Codes selbst konnte zwar durch Einführung der CAS-Richtlinien verbessert werden, aber auch dies wurde häufig durch einfache Änderungen an der IIS Web.config außer Kraft gesetzt.

Skalierbarkeit und Performance wichtiger als Anpassungen

SharePoint Online durfte kein Fehlschlag werden. Zu verlockend war für Microsoft die Aussicht auf einen regelmäßigen Cashflow durch monatliche Mietzahlungen anstelle einer einmaligen Verkaufslizenz, bedeutete dies doch eine deutliche Aufbesserung der Bilanz der Microsoft Office Division. Das Abwägen zwischen den „weniger lukrativen“ Einmalkunden (die individuelle Lösungen und Anpassungen wünschten) und einer SharePoint Online-Cashcow (und damit der Erfordernis einer skalierbaren und performanten Plattform) führte daher schließlich zu einer Fokussierung der Online-Seite und ihrer Skalierbarkeit.

In der Folge verschwand die Möglichkeit, Servercode in SharePoint-Cloudumgebungen auszurollen, und auch zunächst beliebte Anpassungen per deklarativer XML traten in den Hintergrund. Alles war gut für diejenigen, die mit den Standardfeatures von SharePoint Online gut leben konnten. Und wem das nicht reichte, der konnte jetzt eine „App“ installieren. Die konnte per Client-Objektmodell etliche, wenn auch längst nicht alle Serverfunktionen ausführen. Diese App lief dann aber auf separaten Servern, verbrauchte eigene Ressourcen und nicht die der SharePoint-Cloudplattform und konnte keinen negativen Einfluss auf die eigentlichen SharePoint-Instanzen mehr ausüben.

Wie sieht jetzt die Zukunft für Kunden aus, die eine eigene SharePoint-Infrastruktur betreiben?

Es sieht ein wenig danach aus, als würde Microsoft („cloud first“) die existierende Realität verkennen. Große Unternehmen und Organisationen setzen SharePoint seit Jahren in einer eigenen Infrastruktur ein und bauen diese aus. SharePoint war niemals als Software für kleine Unternehmen gedacht. Auch wenn mit der SharePoint Foundation bzw. den zuvor so genannten Windows SharePoint Services eine kostenlose Basisvariante von SharePoint zur Verfügung stand, war und ist eines der Kernversprechungen von SharePoint die Möglichkeit, in Organisationen Informationen und Wissen auszutauschen und in Teams zusammenzuarbeiten. SharePoint eignet sich gut für das Überwinden von Abteilungsgrenzen und das Aufbrechen verkrusteter Unternehmenskulturen, Arbeitshürden, die eher aus großen Organisationen bekannt sind. Auch trägt die nicht gerade preiswerte Serverlizenz eher zu einer Nutzung durch große Unternehmen bei.

Mit SharePoint Online als Teil von Office365 steht jetzt dagegen ein Paket zur Verfügung, dass auch für kleinere Unternehmen attraktiv ist. Aber wird SharePoint durch kleinere Unternehmen genutzt? Ein Großteil der kleineren Office365-Kunden ist hauptsächlich an der Nutzung von Exchange Onlineinteressiert, ganz einfach weil eine E-Mail-Infrastruktur in allen Unternehmen, auch in kleinen, benötigt wird. SharePoint dagegen ist nicht jedermanns Sache. Wie viele der „Millionen Office365-Anwender“ nur den Teil „Exchange Online“ aus dem Office365-Angebot nutzen, ist nicht bekannt, aber es könnte der Großteil sein.

Es sieht so aus, als würde Microsoft am laufenden Band neue Online-Features für ihre imaginären SharePoint Online-Kundenauf den Markt werfen, während die echten SharePoint-OnPremise–Kunden mit den großen Budgets vom Regen (abnehmende Investitionen in neue On-Premise-Features) in die Traufe (limitierte Möglichkeiten zur Anpassung von Office365) kommen. Diese Kunden brauchen die Möglichkeit, SharePoint an ihre Bedürfnisse anzupassen, und das App-Modell und Office365 sind hier schlichtweg zu begrenzt. Ganz zu schweigen von den Anpassungen an das Corporate UI, nach denen große Unternehmen und Organisationen als Erstes fragen. Jetzt wartet ein Spießrutenlauf, um ganz einfach nur sicherzustellen, dass Masterseiten, CSS und JavaScript-Anpassungen bei einem SharePoint-Online-Update intakt bleiben.

Nur ein kleiner Teil der Unternehmen entscheidet sich für einen „Hybrid-Ansatz“, die Kombination aus eigener SharePoint-Farm mit der Office365-„Farm“. Sicherlich wird die Anzahl dieser Nutzer zunehmen, aber werden sie irgendwann ihre eigene SharePoint-Farm aufgeben? Sicherlich nicht in der nahen Zukunft. In den Unternehmen installierte SharePoint-Farmen werden uns noch auf viele Jahre begleiten.

Der Grund dafür liegt ganz einfach darin, dass die Cloud-Plattform nicht mit den Möglichkeiten der lokalen Installation gleichziehen kann. Die Cloud-Variante bietet weniger Flexibilität bei Anpassungen, aber gleichzeitig eine höhere Flexibilität bei der Bereitstellungsgeschwindigkeit und den Betriebskosten. Die Lücke zwischen beiden Varianten wird zunehmend kleiner, aber nicht verschwinden.

Die Cloud wird zusätzliche Erweiterungen, Services und Technologien bieten, mit denen eigene Lösungen und lokale SharePoint-Installationen verbessert und ergänzt werden können. Es kann daher gut zu einer Ausweitung von Hybrid-Szenarien kommen, aber auch reine On-Premise-Szenarien werden weiter existieren. Auf der anderen Seite gibt es reine Cloud-Szenarien wie das selbstlernende „Delve“, bei denen eine On-Premise-Bereitstellung alleine schon aufgrund der erforderlichen schieren Datenmenge nicht möglich ist. Für wirklich große Unternehmen mit eigenen Prozessen und einer eigenen Organisationsdynamik wird es jedoch auf absehbare Zeit kein reines Cloud-Szenario geben können. Aber Microsoft’s Hingabe zu lokalen SharePoint Server-Farmen ist Geschichte. Der neue Liebling heißt ohne Zweifel SharePoint Online!

Wir sehen in der Zukunft von SharePoint Server regelmäßigere Updates(wie auch in Windows oder Visual Studio), die dann nicht nur Bug Fixes, sondern gleichzeitig neue Features beinhalten. Die Hauptentwicklung wird in der Cloud stattfinden, und nicht alle Cloud-Features werden für eine lokale Serverfarm geeignet sein. Aber es sprechen eigentlich keine Gründe dagegen, die in der Cloud ausgerollten iterativen Verbesserungen von Zeit zu Zeit in die Welt der SharePoint-Farm zu übertragen. Der 3-Jahres-Zyklus für SharePoint wird Zug um Zug durch ein regelmäßiges Update alle paar Wochen ersetzt werden. Von zentraler Bedeutung für die Betreiber einer SharePoint Farm sind nicht die allerneuesten Features, sondern eine stabile, regelmäßig verbesserte und ausgebaute Lösung, so dass sich mit diesem Weg sehr gut leben lässt.

Und wie geht es mit den SharePoint-Spezialisten weiter?

Was geschieht nun mit den Heerscharen an SharePoint-Entwicklern, Architekten, Consultants, Power Usern und Designern? Ein bischen kann man sich von Microsoft alleine gelassen vorkommen. Die Botschaften, die Microsoft an Kunden aussendet, sind selten eindeutig, auch wenn die Transparenz einiger Microsoft-Teams in den letzten Jahren bemerkenswert zugenommen hat. Dennoch ist es wenig hilfreich, unklare Signale zu senden oder die rechtmäßigen Fragen der Unternehmenskunden zu ignorieren, und es stärkt die Zweifel an der Kontinuität eingeschlagener Richtungen (man denke nur an Silverlight, Sandbox-Solutions, Autohosted Apps….)

Aber auch eine andere Wahrheit bleibt: das einzig Beständige in dieser Welt ist der Wandel. Der technologische Wandel hat schon immer stattgefunden, aber niemals so schnell wie heute. Diese Gratwanderung zwischen der Annahme der neuen technischen Möglichkeiten und dem Beibehalten bewährter Vorgehensweisen (man könnte auch sagen „der Angst vor Veränderungen“) gab es schon immer, aber sie wird durch die Beschleunigen der technischen Entwicklungen nicht leichter. Aber letztlich geht es darum, genau diese Gratwanderung zu meistern.

Es ist nicht ratsam, jeder Microsoft-Werbebotschaft zu verfallen. Als SharePoint-Spezialisten besteht unsere Rolle darin, unsere Kunden zu den Microsoft-Technologien in ihrem Interesse zu beraten. SharePoint ist und bleibt ein Werkzeug, um Lösungen für Unternehmen zu erstellen. SharePoint ist nicht die Lösung selbst, nur der Baukasten. Das sollten wir nicht vergessen.

Für uns an der vordersten Technologiefront bedeutet dies ständiges Lernen, Üben und vertraut werden mit den neuen Möglichkeiten. Zum Glück war es niemals einfacher, die neuen Vorgehensweisen zu erlernen und Hilfestellungen zu bekommen (siehe zum Beispiel das OfficeDev PnP team).

Verbringen Sie einen Teil Ihrer Zeit damit, die Cloud und ihre Funktionen kennen zu lernen, experimentieren Sie mit Apps, JavaScript und hybriden Umgebungen, freunden Sie sich mit Delve und Office Graph an, und bleiben Sie neugierig. So gelangen Sie an neue Tools, um technische Lösungen für Unternehmensprozesse zu erstellen. Und genau darum geht es für uns Technologiespezialisten!

Mit dem aktuellen Update Oktober 2014 wurde das Locatech Ticket Request System für SharePoint um eine ganze Reihe von neuen Funktionen für verschiedene Business-Szenarien erweitert. Insbesondere in der Mandantenverwaltung, E-Mail-Integration und Prozessautomatisierung hat sich eine Menge getan. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht:

Mandantenfähigkeit/Kundenportal

  • Mandanten und mehrstufige Kundenverwaltung
    Mit dem Update wird LTRS mandantenfähig. Über ein oder mehrere Kunden-/Anwenderportale haben Ihre Kunden die Möglichkeit, eigene Tickets zu erfassen, den Stand ihrer Tickets nachzuvollziehen und mit dem Servicedesk zu kommunizieren. Kunden-Anwender können nur eigene Tickets einsehen. Weiter ist es möglich, „Kundenadministratoren“ pro Kunde zuzuordnen, so dass zentrale Kundenansprechpartner alle Tickets sehen können, die von Mitarbeitern dieses Kunden eingestellt wurden.
  • Kunden/-Anwenderportal beliebig konfigurierbar
    Für unterschiedliche Abteilungen, Kunden oder Kundengruppen können verschiedene Anwenderportale konfiguriert werden. Diese Portale können über Webparts frei konfiguriert werden, so dass jede Anwendergruppe genau die für sie relevanten Ticketinformationen einsehen kann. Auch Formulare für die Ticketerfassung lassen sich frei konfigurieren und an Ihre Anforderungen anpassen.
  • Beliebige Anzahl von Posteingangsfächern
    Sollen für unterschiedliche Kunden/Kundengruppen oder Abteilungen jeweils eigene E-Mail-Adressen bereitgestellt werden, so ist dies in LTRS integriert. Durch eine einfache Konfiguration können beliebige Service-Mailadressen eingerichtet werden.
  • Frei konfigurierbares E-Mail-Format
    LTRS-E-Mails an die Benutzer und Bearbeiter erhalten im Betreff eine Kennzeichnung des Tickets, zum Beispiel

    • [Ticket-Nr #12345] AW: Kundenanfrage XYZ
    • AW: Kundenanfrage XYZ [Anfrage #12345]
    • AW: Kundenanfrage XYZ (Service #12345)

    Die Informationen im Betreff sowie zusätzlich versendete E-Mail-Footer lassen sich frei konfigurieren. Platzhalter für dynamische Informationen aus dem Ticket können frei eingebunden werden.

E-Mail-Integration

  • Durchgängige Unterstützung von Mail-Anlagen, Screenshots und Bildern
    LTRS verarbeitet nicht nur E-Mail-Anlagen, sondern auch in E-Mails eingebundene Inline-Bilder oder Screenshots durchgängig. So sind Bilder direkt im LTRS-Portal sichtbar, und bei der Kommunikation des Bearbeiters mit Anwendern werden Bilder und Anlagen wie bei einem normalen E-Mail-Verkehr versendet.
  • Durchgängige E-Mail-Integration von Anwender zu Bearbeiter und zurück
    LTRS erlaubt eine Kommunikation zwischen Anwender und Bearbeiter rein per E-Mail. So können Servicedesk-Bearbeiter automatisch Kundenantworten an das LTRS-System per E-Mail erhalten, Antworten darauf werden in LTRS erfasst und gleichzeitig per E-Mail an den Anwender weitergeleitet. Dies erlaubt eine schnelle Reaktion des Bearbeiters, auch wenn von unterwegs kein Zugang zum LTRS-Portal möglich ist.

SLA-Management, Eskalationsmanagement und Prozessautomatisierung

  • Automatische Berechnung von Service-Reaktionszeiten auf Basis konfigurierbarer Service- und Betriebszeiten
    Ermöglicht die statistische Auswertung und Überprüfung der Einhaltung von Servicezeiten und Service Level Agreements
  • Erweitertes Regelmanagement für Automatisierung und Eskalation
    Mit dem Locatech Business Rule Management-System können Fachanwender nahezu beliebige Prozess-Schritte für die Verarbeitung von Tickets und Serviceanfragen mit einem intelligenten Regel-Editor formulieren. So richten Sie beispielsweise einen Freigabe- oder Genehmigungsworkflow mit Hilfe einfacher Regeln ein. Auch erlaubt das Regelmanagement eine regelmäßige Überprüfung von Tickets, um beispielsweise eine Eskalation von Tickets vor dem Ablauf von Reaktionszeiten oder anderen Terminen zu gewährleisten.

Integration mit Drittsystemen (ERP/SAP/CRM…)

  • Schnittstellenanbindung
    Über den LTRS-Datenkonnektor können nahezu beliebige Drittsystem mit LTRS verbunden werden. So ist die Integration zum Beispiel von Stammdaten aus einem CRM,- ERP- oder SAP-System durch eine einfache Konfiguration möglich.
  • Plugin-fähig
    Binden Sie ein eigenes Software-Modul als Windows-DLL/Assembly ein, so kann dieses automatisch z.B. beim Anlegen eines Tickets aufgerufen werden, um einen Vorgang oder eine Aktivität in einem Drittsystem einzutragen. Ein Anwendungsfall ist die Eintragung einer Aktivität in einem ERP-System oder einem Zeiterfassungssystem aus dem LTRS heraus.

Teamfunktionen

  • Integration in die SharePoint-MySite
    Mitarbeiter sehen direkt auf Ihrer „MySite“ im SharePoint-Portal, welche Servicetickets Ihnen zugewiesen wurden. Direkt aus der MySite heraus ist es möglich, die Tickets anzuzeigen und zu bearbeiten.
  • Neue Gestaltung von Formularen für Anwender und Bearbeiter
    LTRS bietet dynamische Formulare, die mit Hilfe von Formularregeln Felder und Informationen ein-/ausblenden, Feldeingaben prüfen oder individuelle Aktionen auslösen können. Hierdurch kann die Benutzeroberfläche für Anwender und Bearbeiter sehr umfassend und gleichzeitig rein über Konfigurationseinstellungen angepasst werden. So können im Rahmen des IT-Servicemanagements nach ITIL zum Beispiel unterschiedliche Formulare für die Erfassung von Incident-, Problem- und Change-Vorgängen eingerichtet werden.

KPIs und Auswertungen

Durch die automatische Berechnung von Key Performance Indicators wie Ticketlaufzeit, Reaktionszeit, Aufwand pro Ticket etc. ist es möglich, umfassende Auswertungen zum Beispiel zur Einhaltung von Service Level Agreements oder zum Verlauf des Ticketaufkommens zu erstellen.

Weitere Informationen

Allgemeine Informationen zu unserem Produkt LTRS Ticketsystem für SharePoint finden Sie hinter diesem Link. Bitte wenden Sie sich an unseren Vertrieb unter sales@locatech.com oder gerne telefonisch unter +49 231 70022260, um weitere Informationen zu erhalten. Gerne stellen wir Ihnen das Produkt und die neuen Funktionen vor.

Allgemein für SharePoint, aber auch als Erweiterung für unsere Produkte LTRS – Locatech Ticket Request System, LPM – Locatech-Projektmanagement und LVM – Locatech-Vertragsmanagement, steht Ihnen ab sofort unser Locatech Business Rule Management System (LBRM) zur Verfügung. Das Regelmanagement ist direkt integriert in Ihre SharePoint-Umgebung. Damit können nicht-technische Anwender und fachliche Administratoren schnell und einfach Vorgänge wie Freigabe- und Genehmigungsprozesse oder Wenn-Dann-Szenarien automatisieren und vereinfachen, ohne Workflows konfigurieren oder individuelle Software-Lösungen erstellen zu müssen.

Das bietet das Business Rule Management System

Das Geschäftsregel-Managementsystem umfasst:

  • Geschäftsregel-Repository

Alle Geschäftsregeln mit Definitionen, durch welche Ereignisse die Regelprüfung ausgelöst wird, werden in einem SharePoint-Repository inkl. automatischer Versionshistorie, Such- und Filterfunktionen sowie einer Volltextsuche verwaltet.

  • Intelligenter Geschäftsregel-Editor

Der Geschäftsregel-Editor erlaubt die schnelle Erstellung von Wenn-Dann-Auswertungs- und Aktionsregeln, die auch ineinander verschachtelt werden können. Hierbei können beliebige Felder von SharePoint-Listen evaluiert und/oder gesetzt werden. Berechnungen, Bedingungen und Aktionen wie E-Mail-Benachrichtigungen oder das Setzen von Feldwerten sind möglich. Der Regel-Editor bietet eine intuitive Eingabemöglichkeit in Form von einfach nachvollziehbaren Regel-Sätzen.

  • Verwaltung von Geschäftsregel-Variablen

Mit Geschäftsregel-Variablen erstellen Sie noch einfacher dynamische Business-Regeln, die zum Beispiel die einfache Verwaltung von Rollen (wie Genehmiger oder Freigeber in Genehmigungsprozessen) ermöglichen.

  • Intelligente Vorlagen für Email-Benachrichtigungen

Anpassbare Mailvorlagen erlauben die schnelle Erstellung von dynamischen Benachrichtigungen, die dann in Regeln integriert werden können, zum Beispiel zur automatischen Benachrichtigung von Personen im Rahmen eines Genehmigungs- oder Freigabeworkflows.

Auslöser für die Auswertung von Regeln können das Anlegen, Aktualisieren oder Löschen eines beliebigen Listenelements sein. Ein integrierter Timerdienst ermöglicht darüber hinaus die regelmäßige Überprüfung von termingebundenen Geschäftsprozessen, etwa die Überprüfung, ob Aufgaben überfällig sind. So lassen sich leicht Eskalationsprozesse realisieren.

Integration in Microsoft SharePoint

Das Geschäftsregel-Managementsystem ist vollständig in Microsoft SharePoint integriert. Die Komponenten können als Web-Parts auf einer beliebigen Portalseite in einem individuellen Layout bereitgestellt werden. Für das Business Rule-Repository stehen alle SharePoint-Listenfunktionen zur Verfügung.
Das System kann beliebig in die Navigation von SharePoint-Webseiten integriert werden.

Integration in Locatech-Produkte für Microsoft SharePoint

Das Locatech Business Rule Management System steht als Zusatzmodul für die folgenden Locatech-Produkte zur Verfügung:

Weitere Informationen zu den Möglichkeiten, die Ihnen ein Business Rule Management System bietet, finden Sie in diesem gut ausgearbeiteten Wikipedia-Artikel: http://de.wikipedia.org/wiki/Gesch%C3%A4ftsregel-Managementsystem.

Weitere Informationen erhalten Sie von unserem Vertrieb, gerne auch telefonisch unter +49 231 70022260. Auch stellen wir Ihnen das Regelmanagement gerne im Rahmen eines Webcasts vor.

Nur wenige Organisationen können sich mit einem Klick einen aktuellen Überblick über die eigenen Verträge verschaffen. Dabei verwalten selbst kleine Unternehmen oft eine Vielzahl vertraglicher Vereinbarungen. Bei Branchen wie Versicherungen oder Banken sind Verträge der Grundpfeiler des Geschäftsmodells. Ein Überblick über wesentliche Vertragsinformationen wie Laufzeiten oder Kündigungsfristen ist von enormer Bedeutung, um Vertragsrisiken, aber auch Chancen, realistisch einschätzen zu können.

Oft liegt die eigentliche Herausforderung bei der Einführung eines zentralen Vertragsmanagements in der Planung, Organisation und im Change Management (siehe hierzu auch http://www.locatech-it.com/?p=1730 ). Ist aber der Prozess definiert, so ist die technische Umsetzung auch ganz ohne eigene IT-Infrastruktur mit LVM für Microsoft Office365 möglich.

Basierend auf der Plattform Microsoft Office365 und der damit bereitgestellten SharePoint Online-Plattform steht Ihnen mit LVM eine professionelle Lösung zur Verfügung, die nicht nur den gesamten Lebenszyklus aller im Unternehmen anfallenden Verträge intuitiv abbildet, sondern auch wichtige Auswertungen bereitstellt und überdies sehr einfach und mit wenig Aufwand an individuelle Anforderungen angepasst werden kann.

Prinzip Vertragsakte

Neben den eigentlichen Vertragsdokumenten verwaltet LVM alle Informationen, die für einen Vertrag relevant sind. Eine Vielzahl möglicher Vertragsattribute (wie z.B. Skonto-Konditionen bei Lieferantenverträgen oder Konditionsveränderungen bei Staffelmietverträgen) sind bereits vorkonfiguriert, ggf. für Ihre Organisation wichtige zusätzliche Informationen können sehr schnell konfiguriert werden. Änderungen an Verträgen oder Vertragsdokumenten werden an Ort und Stelle automatisch protokolliert.

So entsteht eine vollumfängliche Vertragsakte mit allen Vertragsinformationen, allen Vertragsdokumenten und der der gesamten Vorgangshistorie. In papiergebundener Form würde die Vertragsakte einem Ordner im Aktenschrank entsprechen, auf dessen Ordnerdeckel wichtige Vertragsdetails zu finden sind und der neben dem unterschriebenen Vertrag auch Notizen oder die Kommunikation zwischen den Vertragspartnern enthält.

Funktionsumfang Vertragserstellung

Verträge unterliegen in aller Regel einem Gestaltungsprozess, in dessen Verlauf viele Entwurfsdokumente entstehen und Absprachen z.B. per E-Mail getroffen werden. Ein Mietvertrag beispielsweise durchläuft in der Entwurfsphase mehrere Stufen mit Änderungen durch die Vertragspartner, bis die unterschriftsreife Version erstellt ist. Anschließend muss diese finale Version zum einen in einer bearbeitbaren Fassung abgelegt werden, damit spätere inhaltliche Prüfungen durch Textsuchen vereinfacht werden und damit der Vertrag als Vorlage für zukünftige Verträge genutzt werden kann. Zum anderen muss die rechtsgültige, unterschriebene Version in einem zentralen Ordner verwahrt werden, auf den schnell zugegriffen werden kann, und sei es nur, um Kopien zu erstellen. All diese Prozessschritte unterstützt LVM, Ihnen stehen sämtliche Dokumentenmanagementfunktionen der Office365-Plattform SharePoint Online zur Verfügung.

Unterstützung des gesamten Vertrags-Lebenszyklus

Alle Schritte des Vertrags-Lebenszyklus werden unterstützt:

  1. Erstellung verschiedener Versionen eines Vertrags vom Entwurf bis zu gültigen Endfassung
  2. Abstimmung zwischen Vertragspartnern und Bearbeitung der Entwürfe durch verschiedene Personen, Abteilungen, Anwalt oder Dienstleister
  3. Definieren der Zugriffsrechte auf Vertragsdaten (z.B. geschützter Zugriff auf Arbeitsverträge) und Sicherstellen der richtigen Zugriffsberechtigungen. Wer darf Verträge ansehen, wer darf bearbeiten?
  4. Ablage von Korrespondenz oder Mailverkehr zu den Dokumenten
  5. Internes Abzeichnen und Genehmigen von Verträgen
  6. Zentrale, sichere Ablage des rechtsgültigen Originalvertrags mit Unterschriften, ggf. Digitalisieren durch Scannen
  7. Suchen und Wiederfinden von Verträgen
  8. Auswertung und Speicherung der Inhalte der Verträge derart, dass z.B. Fristen und Risiken erfassbar und kontrollierbar gemacht werden
  9. Wiedervorlagen und Erinnerungen an wichtige Vertragstermine

Umfassende Unterstützung bei allen Vertragsprozessen

VM365 unterstützt Sie bei allen Geschäftsprozessen, die im Zusammenhang mit der Erstellung, Bearbeitung und Auswertung von Verträgen in einer Organisation auftreten:

Analyse und Strategie

Verträge bergen oft ungenutzte Potenziale. LVM ermöglicht Ihnen weitreichende Analysen, um Fragen zu beantworten wie:

  • In wie viel Prozent der Fälle werden Verträge mehrfach in  verschiedenen Abteilungen abgelegt (Original und Kopien)?
  • Wie viele Prozent der beteiligten Personen im Vertragsmanagement-Prozess müssen für die tägliche Arbeit auf Verträge anderer Abteilungen zugreifen?
  • Gibt es abteilungsinterne / unternehmensweite Regelungen  für die Ablage und Suche von Verträgen?
  • Sind die Durchlaufzeiten für Standardverträge im Unternehmen bekannt?
  • Um wie viel Prozent schätzen Sie könnten die Durchlaufzeiten für Verträge in Ihrem Unternehmen verkürzt werden.
  • Wird das Vertragsmanagement in Ihrer Abteilung mit entsprechender Software unterstützt?

Über nahezu beliebige Auswertungen lassen sich beliebige Verbindungen zwischen den erfassten Vertragsinformationen herstellen. So ermitteln Sie Potenziale für Optimierungen und Kosteneinsparungen.

Risikomanagement

Nutzen Sie LVM als aktives Steuerungsinstrument für Vertragsrisiken. Für eine Vielzahl möglicher Unternehmens- und Geschäftsrisiken existieren vertragliche Regelungen. Was passiert in einem Schadensfall? Wie geht das Unternehmen mit Lieferverzug bei Lieferanten um? Wie sind Gewährleistungsansprüche von Kunden geregelt? Ein geordnetes Risikomanagement hilft bei der gesamtheitlichen Einschätzung von Risiken, erhöht die Transparenz und ermöglicht die Kalkulierbarkeit zum Beispiel von Rückstellungen. Risikomanagement ist auch nicht nur für die Unternehmensführung erforderlich, sondern bildet mit den Risikobewertungen die Basis für die Kommunikation im Rahmen der Geschäftsbeziehungen der Gesellschafter, Kreditgebern und anderer Stakeholder zur Absicherung von Unternehmensvorhaben.

Vermeiden Sie mögliche Risiken, welche sich bei unvollständigem Vertragsmanagement ergeben können:

  • Nichteinhalten der gesetzlichen Vorschriften
  • Ungleicher Informationsstand/fehlende Aktualität
  • Schwieriges Auffinden von Verträgen
  • Inhaltliche Risiken von Verträgen
  • Verlust von Verträgen/Vertragsbestandteilen
  • Versäumnis von Fristen, Vertragsoptionen, etc.
  • Mangelhafter Bearbeitungsprozess
  • Nicht immer transparenter Genehmigungs-/Freigabeprozess
  • Hohe Durchlaufzeiten, kein Vertragscontrolling
  • Bilanz- und Revisionssicherheit

Organisation

Welche Personen dürfen Verträge anlegen oder einsehen? Wer genehmigt Verträge. In welchen Versionen liegen Vertragsdokumente vor, und welches Vertragsdokument ist das gültige Original. Mit LVM verwalten Sie

  • Zugriffsrechte auf Verträge gemäß Ihrer Organisationsstruktur
  • Alle Vertragsstände in Form von nachvollziehbaren Dokumentversionen

Nach Microsoft-Standards steht Ihnen ein vollwertiges Dokumentenmanagementsystem mit einer einfachen, konfigurierbaren Benutzerverwaltung zur Verfügung.

Prozesse

Verträge können viele Abteilungen eines Unternehmens betreffen und werden in der Regel von mehreren Personen bearbeitet. Wer wann welche Verträge bearbeitet hat, wann Verträge von wem genehmigt wurden, welche Aktionen im Falle einer Vertragskündigung erfolgen müssen – oft müssen Vertragsaktivitäten genau geregelt werden und unterliegen definierten (und möglicherweise auditierten) Geschäftsprozessen. In LVM verwalten Sie diese Prozesse einfach durch:

  • Konfigurieren einer Vertrags- und Dokumentversionierung
  • Konfigurieren eines Benachrichtigungs- oder Genehmigungsworkflows
  • Konfigurieren von vertragsrelevanten Feldern, ggf. abhängig von bestimmten Zielgruppen
  • Konfigurieren komplexerer SharePoint-Workflows

Informationstransparenz

Verträge werden nach Gültigsetzung häufig abgelegt und nur bei Kündigungen oder im Streitfall herausgesucht. Häufig enthalten Verträge aber Informationen, die für einen erweiterten Benutzerkreis leicht auffindbar sein sollten. Ein Prokurist sollte mögliche anstehende Kündigungstermine für Verträge im Auge behalten, zentrale Rahmenverträge mit Sonderkonditionen können für das gesamte Unternehmen oder Tochtergesellschaften interessant sein, etc. Gleichzeitig muss der Zugriff auf vertrauliche und schützenswerte Verträge eingeschränkt werden können. Mit den Berechtigungseinstellungen von LVM legen Sie fest, welche Verträge für welche Personen einsehbar oder bearbeitbar sind. Dank Volltextindizierung und Reports ermöglichen Sie berechtigten Benutzern, schnell relevante Verträge zu ermitteln und zu nutzen. Alle Informationen aus allen Verträgen stehen – im Rahmen der vergebenen Zugriffsrechte – den Benutzern auf Knopfdruck zur Verfügung.

Controlling

Preisvereinbarungen mit Lieferanten, Bestellungen und Rechnungen werden häufig mit ERP-Systemen verwaltet. Vertraglich geregelte Boni- oder Rabattregelungen werden oft nicht genutzt, wenn ein Einkäufer diese nicht im Überblick hat oder schnell abrufen kann. Mit LVM können Sie sämtliche Kosten- und Preisvereinbarungen verwalten und abrufen und z.B. auch Wiedervorlagen einrichten, um mit Lieferanten in neue Vertragsverhandlungen einzutreten. Wenn Sie Preislisten nach einem einheitlichen Schema im Vertragsmanagement hinterlegen, sind auch lieferantenübergreifende Kostenvergleiche möglich.

Arbeiten mit LVM

LVM wird über Microsoft Office365 bereitgestellt und steht Ihnen als Web-Anwendung zur Verfügung. Diese kann mit jedem Internet-Browser geöffnet werden und stellt sich in folgender oder ähnlicher Form dar:

Die folgenden Basisinformationen verwalten Sie mit LVM:

  • Vertragsstammdaten (beliebig erweiterbar)
  • Laufzeiten und Kündigungsfristen
  • Sonstige Vertragsfristen
  • Vertragskosten
  • Vertragsdokumente
  • Aufgaben
  • Termine
  • Benachrichtigungen
  • Zugriffsrechte

 

Vertragsstammdaten

Je nach Konfiguration und Zielsetzung sind die verwalteten Vertragsstammdaten unterschiedlich. Nach einer Installation können die benötigten Felder einfach konfiguriert und erweitert werden.  Die Erfassung von Stammdaten erfolgt komfortabel über eine Vertragsmaske mit mehreren Reitern. Bei einer Verwaltung von Immobilien-Mietverträgen könnte eine Vertragsmaske wie folgt aussehen:

 

 

Vertragspartner

Vertragspartner unterliegen einer eigenen Vertragspartnerverwaltung, die ihrerseits Daten zum Beispiel aus einer Outlook-Kontaktliste beziehen kann. Auch ist es möglich, beliebig viele Ansprechpartner pro Vertragspartner zu verwalten.

 

 

Vertragslaufzeiten und Wiedervorlage Kündigung

Erfassen Sie mit dem Vertrag neben den Vertragslaufzeiten einen Wiedervorlagetermin für die Kündigung, so steht Ihnen über den Kündigungsmonitor eine ständige Übersicht über anstehende Künditungsstichtage zur Verfügung.

Über einen konfigurierbaren Benachrichtigungssworkflow können Sie sich auch automatisch per E-Mail informieren lassen, wenn Sie aktiv auf mögliche Änderungen an Kündigungsstichtagen reagieren möchten.

 

Suche und Reporting

Über die Volltextsuche ermitteln Sie auf Knopfdruck Sie interessierende Verträge. Nicht nur die Vertragsstammdaten, sondern auch die Inhalte aller Vertragsdokumente werden automatisch durchsucht, so dass Sie Verträge auch über eine Inhaltssuche ermitteln können. Suchtreffer können bei großen Treffermengen über die Vertragsstammdaten weiter eingeschränkt werden.

 

Auswertungen auf den Vertragsstamm sind über vorgefertigte oder individuelle Reports möglich, zum Beispiel nach Vertragsverantwortlichen, Vertragsstatus oder Wiedervorlageterminen. Diese Reports sind frei konfigurierbar und auch durch nicht-technische Benutzer in Minuten eingerichtet.

 

Desweiteren ist eine weitergehende Analyse aller Verträge über einen Excel-Report möglich.

 

Vertragsobjekte

Vertragsobjekte sind die Gegenstände, Anlagen oder Personen/Gruppen, auf die sich Verträge beziehen können, zum Beispiel ein PKW in einem PKW-Leasingvertrag oder ein Unternehmen bei einem Unternehmens-Kaufvertrag.

Für Vertragsobjekte unterstützt VM365 eine eigene Objektverwaltung

 

Durch die Objektverwaltung ist es möglich, beliebig viele Verträge zu einem Objekt zu verwalten (beispielsweise Mietverträge in einem Mehrfamilienhaus) oder aber einem Vertrag mehrere Objekte zuzuordnen (beispielsweise ein Handy-Sammelvertrag für alle im Unternehmen genutzten Mobiltelefone).

 

 

Fazit

LVM als umfassende Vertragsmanagement-Lösung bietet entscheidende Vorteile:

  • Eine komplette Übersicht über alle vertraglichen Vorgänge mit der Sicherheit, immer rechtzeitig und proaktiv handeln zu können.
  • Vollständige Übersicht über die aus Verträgen resultierenden Risiken (und auch Chancen – Verhandlungen bei Neuabschlüssen).
  • Erhebliche Zeit- und Kosteneinsparungen beim Erstellen, Verwalten, Archivieren und Wiederauffinden relevanter Vertragsinformationen.
  • Unmittelbare Bereitstellung über Office365 – keine eigene technische Infrastruktur erforderlich.

Sprechen Sie uns an, wir unterstützen Sie auch beim Einrichten von Office365 und zeigen Ihnen unsere Vertragsmanagementlösung gerne in einem Webcast. Eine kurze Email an sales@locatech.com oder ein Anruf unter +49 231 70022260 genügt!

Ab sofort finden Sie uns an der maritimen Seite Dortmunds, eingebettet zwischen Hörder Burg und Phönixsee. In den von Freundlieb neu errichteten Bürogebäuden haben wir unser Domizil gefunden, dass höchsten Bürokomfort verbindet mit Anbindung an den historischen Hörder Stadtteil, zentraler Infrastruktur und einem unvergleichlichen Ambiente am See.

Unsere neue Adresse lautet:

Hörder Burgstr. 9, 44263 Dortmund.

Wir freuen uns auf ihren Besuch in unseren neuen Räumlichkeiten. Für uns selbst und auch für Sie hier eine Einstimmung in die wunderschöne neue Umgebung, gefunden auf Youtube:

 

Mit der neuen Version 2.1 des Locatech Projektmanagement (LPM) für SharePoint und Office365 stehen nun komfortable und erweiterte Gantt-Funktionen zur Verfügung. LPM 2.1 unterstützt sowohl eine klassische Gantt-Funktion als Zeitleiste zur Visualisierung der zeitlichen Abfolge von Tasks oder des kritischen Pfads, als auch eine Ressourcen-Gantt-Ansicht. Die Gannt-Funktionen in LPM sind jedoch nicht nur reine Anzeigefunktionen, sondern interaktiv. So können Sie direkt im Gantt-Chart Tasks verschieben, verkürzen oder verlängern. Und im Ressourcen-Gannt können Sie Tasks weitere Ressourcen zur Drag & Drop zuweisen oder verschieben.

Aber auch eine Übersicht über die Ressourcenzuordnung ist mit Hilfe des Ressourcen-Gantt möglich. Hier wird unmittelbar erkennbar, wie Ressourcen zeitlich gebucht wurden und ob ggf. eine Überbuchung von Ressourcen vorliegt. In diesem Fall werden die Ressourceneinträge rot hervorgehoben.

Ressourcenzuordnungen mit Überlastung werden automatisch markiert.

Beim Verschieben per Drag & Drop werden die Änderungen unmittelbar in die zugrunde liegenden Verwaltungslisten übertragen:

 

Über den Linkspfeil-Button wechseln Sie in der Zeitanzeige jederzeit zum Startzeitpunkt des Projekts zurück. Außerdem steht Ihnen eine komfortable Zoom-Funktion zum Beispiel per Maus-Rad zur Verfügung, um in die Zeitschiene hinein oder aus ihr heraus zu zoomen. So behalten Sie den Überblick über lang andauernde Projekte und können gleichzeitig in einzelne Wochen, Tage und sogar Tageszeiten hineinzoomen, um einen detaillierten Einblick in einzelne Tasks oder ihre Abhängigkeiten zu bekommen.

Weitere Informationen zum LPM Projektmanagement für SharePoint/Office365 finden Sie hier: http://www.locatech.com/produkte/lpm-projektmanagement-sharepoint-office365/


Fragen beantworten wir gerne. Bitte wenden Sie sich an unseren Kundenservice unter +49 231 70022260 oder sales@locatech.com.