LTRS365 Ticketsystem

LTRS365 ist ein umfassendes Servicedesk / Ticketsystem / Helpdesk für Microsoft Office 365 und SharePoint Online. Als Mitarbeiter der IT- oder Support-Abteilung bearbeiten Sie mit LTRS365 Anfragen, Problemfälle, Incidents, Change Requests. Anwender stellen ihre Support-Anfragen per E-Mail oder über ein in SharePoint Online bereitgestelltes Self-Service-Anwenderportal. Die Bearbeitung der Anfragen wird durch eine automatische Erfassung der gesamten Komunikation mit dem Anwender, durch anpassbare Klassifizierungen und Formulare sowie durch umfassende Such- und Recherchefunktionen unterstützt.

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Tickets per E-Mail

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LTRS365 ist vollständig in die E-Mail-Funktionalität von Office365 / Exchange Online integriert und ermöglicht das Empfangen und Versenden von E-Mails aus SharePoint Online heraus. Benutzer stellen Anfragen an eine konfigurierbare E-Mail-Adresse und werden automatisch informiert, wenn sich der Bearbeitungsstatus ihrer Anfrage ändert oder wenn ein Supportmitarbeiter ergänzende Informationen oder Rückfragen zur Serviceanfrage einstellt.

Der Umfang der E-Mail-Benachrichtigungen kann über zentrale Regeln konfiguriert oder geändert werden. Auch kann der Bearbeiter eines Tickets fallweise entscheiden, ob eine Information zu einem Ticket an den Benutzer gesendet wird oder nicht.

Für das Ticketsystem wird eine zentrale E-Mail-Adresse hinterlegt, an die Anfragen geschickt werden können. Um ein Ticket zu eröffnen, senden Anwender eine E-Mail an die zentrale Support-Adresse und machen die nötigen Angaben im Betreff und in der E-Mail selbst. Angehängte Dokumente, Screenshots oder Anlagen werden vollständig unterstützt. Der Ticketbearbeiter erhält beim Öffnen des Tickets einen vollständigen Überblick über den gesamten Vorgang und kann jederzeit nachvollziehen, wann welche Information mit welchem Inhalt versendet wurde.

Die gesamte Kommuni­kation zwischen Ticketbearbeiter und Anwender wird zentral im LTRS365-Bearbeiterportal hinterlegt und ist auch im Rahmen der (berechtigungsgesteuerten) Volltextsuche leicht wieder auffindbar. In Kombination mit einem Wiki-System und einer zentralen Ablage von Anleitungen und FAQs kann so eine KnowledgeBase aufgebaut werden, die den Anwendern über ein Self-Service-Portal bereitgestellt werden kann.

Beliebige E-Mail-Benachrichtigungen können in Abhängigkeit von E-Mail-Inhalten oder vorgenommenen Metadaten-Klassifizierungen mit Business-Regeln frei konfiguriert werden.

Tickets per Self-Service-Anwenderportal

ltrs365anwenderFür das Anlegen von Tickets kann den Anwendern eine SharePoint Online-Seite als Self-Service-Portal eingerichtet werden. Auf dieser Seite stehen ein Erfassungsformular für neue Tickets sowie eine Übersicht über bereits eingereichte Tickets und deren Bearbeitungsstand zur Verfügung. Per SharePoint-Konfiguration können den Anwendern im Self-Service-Portal weitere Informationen wie eine Knowledgebase oder Antworten auf häufige Fragen (FAQs) zur Verfügung gestellt werden.

Über das Self-Service-Portal können Anwender auch mit dem Support-Team kommunizieren und ein Ticket mit weiteren Informationen oder Kommentaren zur Bearbeitung versehen.

Ticketerfassung im Servicedesk

ltrs365agentMitarbeiter des Support-Teams erfassen telefonisch eingehende Tickets direkt im LTRS365-Servicedesk. Hier ist auch eine direkte Klassifizierung, eine Zuordnung zu Kunden oder das Zuweisen eines Support-Mitarbeiters möglich. Das Formular für die Ticketerfassung kann mit dem integrierten Formulardesigner weitgehend angepasst und um kundenspezifische Klassifizierungsfelder ergänzt werden. Auch können Nachschlagefunktionen, etwa Zuordnungen zu Kunden- oder Artikelstammdaten, derer Informationsquelle in einem ERP-System liegt, in das Formular und LTRS365 integriert werden.

 

Workflows, Benachrichtigungen und Business Regeln

ltrs365regelDas in LTRS365 implementierte Regel-Management ermöglicht die Automatisierung bestimmter Workflows und vereinfacht das Klassifizieren von Tickets. Abhängig vom Absender/Ticketersteller, vom Titel oder von der Beschreibung eines Tickets können Bearbeiter oder Supportteam, Priorität, Kategorie oder ein frei wählbares Tag für ein Ticket automatisch gesetzt werden oder auch individualisierte E-Mal-Benachrichtungen versandt werden.

 

 

 

Anwendungsbeispiele:

  • Eingehende E-Mails von einem Computersystem oder einer Drittsoftware wie SAP können anhand ihres E-Mail-Betreffs automatisch einem Bearbeiter oder einem Supportteam zugeordnet werden.
  • Tickets/Anfragen bestimmter Personen können automatisiert mit einer höheren Priorität versehen werden

Auswertungen und Übersichten

ltrs365ansichtLTRS365 erlaubt die Einrichtung beliebiger Auswertungen und Übersichten, ähnlich den Möglichkeiten, die Sie beispielsweise in Microsoft Excel besitzen. So können Sie benutzerbezogene oder allgemeine Auswertungen einrichten und diese nach Ihren Wünschen filtern, sortieren oder gruppieren. Auch die Auswertung nach von Ihnen eingerichteten, zusätzlichen Feldern ist problemlos möglich.

 

 

Ebenfalls möglich ist die Darstellung der LTRS-Auswertungen in grafischer Form. Eine grafische Darstellung verschiedener Auswertungen (z.B. nach Kategorie, Ticketersteller, betroffenen Firmen und Priorität) könnte z.B. folgendermaßen aussehen:

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Mögliche grafische Auswertungen in LTRS365

Konfiguration und Verwaltung des Ticketsystems

ltrs365einstellungenSie nehmen die Verwaltungseinstellungen für das Ticketsystem über die Webseiten­verwaltung von SharePoint vor. Das Ticketsystem verfügt über eigene Verwaltungs­seiten, mit denen Sie den Mailserver, die Business-Regeln, Trigger für Benachrichtigungen oder das Anwenderportal konfigurieren können. Alle darüber hinaus gehenden Konfigurationen können mit Hilfe der Möglichkeiten von SharePoint Online-Standardbausteinen vorgenommen werden.

 

 

Berechtigungen und Benutzerverwaltung

Zunächst müssen Sie entscheiden, welche Benutzergruppen Ticketformulare bearbeiten oder Auswertungen anzeigen dürfen. Mit diesen Informationen richten Sie dann die Berechtigungen und Benutzergruppen in Microsoft SharePoint ein. LTRS365 ist vollständig in die Berechtigungsverwaltung von Microsoft SharePoint integriert. Dies beinhaltet auch die Suchfunktion, so dass nur dafür berechtigte Benutzer Suchergebnisse aus den Tickets in LTRS365 erhalten.

Technologie und Architektur

LTRS ist eine Microsoft SharePoint-App und nutzt bzw. erweitert Listen, Formulare und die E-Mail-Funktionalität von SharePoint. Entsprechend werden alle von SharePoint angebotenen Funktionsmerkmale wie Browser-Zugang, Sicherheits- und Berechtigungsmechanismen, Suchfunktionen, Workflows sowie Ansichten und Auswertungen unterstützt.

Systemvoraussetzungen

LTRS365 erfordert ein Office365-Abonnement mit SharePoint Online. Für die E-Mail-Funktionalität ist ein Mailserver mit SMTP-Serverfunktionen (wie das in Office365 enthaltene Exchange Online) erforderlich. LTRS365 wird durch uns initial installiert und mit Ihnen gemeinsam konfiguriert. Weitergehende Anpassungen im Anschluss können vom Kunden selbst oder von uns durchgeführt werden.

Lizenzierung

Die Lizenzierung für LTRS365 richtet sich nach der Anzahl der aktiven Service- oder Ticket-Bearbeiter (Agenten). Die Anzahl der LTRS365-Anwender (Personen, die Tickets oder Service-Anfragen erstellen) hat keine Auswirkungen auf die Lizenzierung.

LTRS365 für SharePoint wird in folgenden Lizenz-Editionen angeboten:

  • Standard Edition (bis 5 Bearbeiter)
  • Professional Edition(bis 10 Bearbeiter)
  • Enterprise-Edition (Anzahl Bearbeiter unbegrenzt)

Unsere Leistungen rund um die Inbetriebnahme von LTRS365

  • Kunden-Workshops zum Klären individueller Anforderungen an das Ticketsystem
  • Einrichten spezieller Workflows
  • Anpassen der Ticketsystem-Portalseite gemäß Layout-Wünschen
  • Einrichten individueller Auswertungen
  • Anbinden von Datenquellen
  • Erweiterung von LTRS365 um kundenindividuelle Funktionen
  • und vieles mehr…

Lassen Sie sich LTRS365 in einem Webcast demonstrieren, oder fordern Sie unsere vollständigen Produktunterlagen an!

Vielen Dank für Ihre Mitteilung! Gerne setzen wie uns mit Ihnen in Verbindung.
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