Microsoft SharePoint Ticketsystem & Helpdesk für den IT-Support

Microsoft SharePoint Ticketsystem & Helpdesk für den IT-Support

Setzen Sie bereits ein professionelles Ticketsystem ein, um Supportanfragen in Ihrem Unternehmen an den IT-Support zu unterstützen? Meist nutzen Anwender E-Mail oder das Telefon, um Störfälle zu melden oder Unterstützung anzufordern. Wenn derartige Anfragen ein bestimmtes Volumen überschreiten, wird es schnell unübersichtlich, insbesondere wenn gleichzeitig mehrere Mitarbeiter der IT-Abteilung mit der Bearbeitung von Supportanfragen beschäftigt sein können. Wenn darüber hinaus eine mehrstufige Bearbeitung von Supportanfragen für First-Level/Second-Level und ggf. Third-Level erforderlich ist, ist ein unterstützendes IT-System unabdingbar.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vergleich professioneller und Open-Source-Ticketsysteme
Größere Organisationen setzen professionelle Ticket- oder Help-Desk-Systeme ein, die gelegentlich auch als „Issue-Tracking-Systeme“ bezeichnet werden. In Wikipedia sind bereits über 40 unterschiedliche Help-Desk-Systeme aufgeführt, sowohl von kommerziellen als auch von Open-Source-Herstellern. In dieser Liste nicht enthalten ist Microsoft SharePoint, das jedoch als Baukastensystem sehr einfach genutzt werden kann, um ein für die meisten Zwecke vollkommen ausreichendes Ticketsystem einzuführen. Oftmals ist dies einfacher umsetzbar als der Erwerb und die Anpassung einer kommerziellen Software oder die Entwicklung des nötigen Know-hows, um eine Open-Source-Lösung wie z.B. OTRS (http://www.otrs.org/) einzuführen.

Microsoft SharePoint hat das Ticketsystem praktisch eingebaut

Mit Microsoft SharePoint sind Sie in der Lage, einfach und schnell ein Ticketsystem umzusetzen, und das ganz ohne zusätzliche Lizenzkosten, sofern Sie bereits mit einer Windows Server-Umgebung arbeiten. Mit dieser Umgebung haben Sie nämlich die Windows SharePoint Services bzw. in SharePoint 2010 die SharePount Foundation, die für die Umsetzung eines Ticketsystems vollkommen ausreichend sind, bereits mitlizenziert.

Microsoft SharePoint stellt alle Basis-Bausteine zur Verfügung, die für ein einfaches Ticketsystem benötigt werden, insbesondere die zentrale Problemverfolgungsliste und die Liste „Aufgaben“, die auch mit Microsoft Outlook direkt synchronisiert werden kann. Mit der Problemverfolgungsliste haben Sie bereits alle Basiskomponenten für ein Ticketsystem zum Beispiel in Ihrer Intranet-Webumgebung:

Da es sich bei der Problemverfolgungsliste um eine typische SharePoint-Liste handelt, kann sie einfach angepasst und erweitert werden. Und mit dem Berechtigungsschema von Microsoft SharePoint legen Sie fest, welche Benutzer Probleme melden können und welche Benutzer Probleme bearbeiten. So legen Sie einfach die Benutzergruppen fest, die Tickets erstellen respektive bearbeiten können. Ebenso einfach legen Sie interaktiv die möglichen zu vergebenden Prioritäten oder Problemkategorien fest oder verweisen auf ähnliche Probleme.

Der gesamte Werdegang eines Tickets mit möglicherweise mehreren Abarbeitungsschritten und Kommentaren von Bearbeiter- und Nutzerseite werden automatisch protokolliert, und E-Mail-Benachrichtigungen beim Abschluss von Bearbeitungsvorgängen können leicht eingerichtet werden. Über das Feld „Fälligkeitsdatum“ legen Sie eine „Deadline“ fest und können so die Abarbeitung von Tickets wirksam steuern. Und sofern Sie weitere Felder, Kategorisierungen oder Zusatzinformationen verwalten möchten, fügen Sie der SharePoint-Problemverfolgungsliste einfach entsprechende Felder hinzu.

Verschiedenste Auswertungen, zum Beispiel die Anzeige der Problemtickets, die der aktuell angemeldeten Person zugewiesen wurden, lassen sich über die typischen SharePoint-Ansichten interaktiv konfigurieren.

Darüber hinaus hat Microsoft auch eine frei herunterladbare Anwendungsvorlage „Helpdesk“ entwickelt, die zwar auch kein vollwertiges Out-of-the-box Ticketsystem darstellt, aber mit kleineren Anpassungen durchaus praxistauglich ist. Die Anwendungsvorlage ist direkt von Microsoft herunterladbar.

Übrigens: In SharePoint 2010 (ab Mai 2010 verfügbar) gibt es als Webseiten-Vorlage sogar bereits die „Probleme-Webdatenbank“, über die alle Arbeiten rund um das Troubleshooting komfortabel erledigt werden können. Dazu demnächst mehr…

Der Abwicklungsprozess steht im Vordergrund

Die Herausforderung bei der Einführung eines funktionierenden Ticketsystems liegt daher nicht in der technischen Umsetzung, die kaum einfacher und schneller vorgenommen werden kann als hier dargestellt. Häufig muss zunächst der Prozess der Abarbeitung von Problemen genau mit den Prozessbeteiligten geklärt werden, und abhängig davon können weitere Anforderungen hinzukommen wie zum Beispiel individuelle Benachrichtigungs-Workflows, bestimmte Auswertungen/Statistiken oder weiter gehende Spezifikationen wie die Kategorisierung oder Priorisierung der Problemtypen.

Dazu kommt im Zuge der Einführung ggf. die Anpassung des Nutzerverhaltens. Wenn es Benutzer gewohnt sind, „mal eben schnell“ beim Support anzurufen oder schnell eine Email an support@meinunternehmen.de oder womöglich persönlich an einen IT-Mitarbeiter zu senden, müssen Sie einen Schulungs- und Umgewöhnungsprozess mit einkalkulieren. Mit Microsoft SharePoint können Sie auch die bestehende Herangehensweise, etwa den Email-Versand an eine Support-Adresse, unterstützen, indem Sie Emails durch SharePoint automatisch in eine Problemverfolgungsliste eintragen lassen. Oder Sie können einem Anwender automatisch eine Bestätigungsmail mit einer vergebenen Ticket-ID zusenden, um eine spätere Identifizierung eines Tickets zu erleichtern und mögliche Duplikate von Tickets zu vermeiden. Dann jedoch ist etwas mehr Anpassung an ein SharePoint-System erforderlich. Spätestens bei derartigen Anforderungen ist es sinnvoll, zunächst in einem Workshop die Anforderungen genau zu definieren und den Aufwand durch einen SharePoint-Experten abschätzen zu lassen. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit liegt jedoch der Aufwand für eine Anpassung deutlich unter dem Aufwand, der in anderen Systemen erforderlich ist, insbesondere wenn eine SharePoint-Umgebung bereits verfügbar ist.

Individuelle Umsetzung und Aufwand für Ihre Organisation

Nach unseren Erfahrungen beträgt der Aufwand für die Umsetzung eines funktionierenden Ticketsystems auf Basis von Microsoft SharePoint zwischen 2 und 4 Personentagen, sofern die organisatorischen Anforderungen bereits klar sind. Anderenfalls muss entsprechender Aufwand für die Erarbeitung und organisatorische Umsetzung eines „Problembearbeitungsprozesses“ eingeplant werden. Auch steigt der Aufwand durch spezifische für Ihre Organisation angepasste Workflows oder individuell angepasste Formulare. Dennoch geschieht die Umsetzung meist im Rahmen eines sehr kompakten IT-Projekts, entweder mit Ihren eigenen SharePoint-Experten oder im Rahmen eines entsprechenden Dienstleistungskontingents. Charmant bleibt der Aspekt, dass keine mit den SharePoint Services bzw. der SharePoint Foundation weiteren Lizenzkosten anfallen und dass den Benutzern eine vertraute und mit Microsoft Office höchst kompatible Umgebung zur Verfügung steht. Dadurch steigt die unmittelbare Akzeptanz, Sie führen kein neues System ein, und Aufwand für Einarbeitung und Schulung fällt praktisch kaum an.

Update April 2011: Unser Produkt LTRS für SharePoint erweitert SharePoint zu einem professionellen Ticketsystem/Service Desk. Weitere Informationen finden Sie hier. Allgemein zur Definition Ihrer Anforderungen haben wir typische Anforderungen aus unserem Kundenkreis zusammengestellt – Infos zur Definition von Anforderungen an ein Ticketsystem/Helpdesk finden Sie hier.

 
Kommentare

Inzwischen ist unser Produkt LTRS für Microsoft SharePoint fertig und bei den ersten Kunden installiert. Bei Interesse an einem Webcast bitte einfach Mail an it@locatech.com – Dirk Löhn

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