Ticketsystem/Servicedesk LTRS für Microsoft SharePoint – Neue Version

Ticketsystem/Servicedesk LTRS für Microsoft SharePoint – Neue Version

Endlich geschafft, die neue Version 2.0 unseres Ticketsystems/Service Desks für Microsoft SharePoint ist aus der Qualitätssicherung heraus und an unsere Bestandskunden ausgeliefert worden. In der neuen Version hat sich eine Menge getan. Wie bereits in einem früheren Artikel beschrieben, handelt es sich bei LTRS um eine Lösung, die sämtliche Prozesse und Arbeitsschritte zum Bearbeiten von Tickets oder Serviceanfragen ITIL-konform abdeckt und die gleichzeitig vollständig in Microsoft SharePoint integriert ist. Durch die SharePoint-Integration ist LTRS vielfältig, komfortabel und einfach an die Bedürfnisse Ihrer Organisation anpassbar. Bereits im Standard sind aber nach der Installation nahezu alle typischen Support-Vorfälle abgedeckt.

Bearbeiten von Anfragen/Tickets im Servicedesk

Bearbeiten von Anfragen/Tickets im Servicedesk

Was ist neu? – ITIL Problem Management

Wie beispielsweise hier definiert deckt LTRS nun alle Aspekte des ITIL Problem Managements umfassend ab über die Problem-Identifikation, Kategorisierung, Priorisierung, Diagnose, Lösung, Überwachung, Abschluss, Auswertung, Review und Reporting. Neu gegenüber der Vorversion sind u.a. folgende Funktionen:

Automatische Zuordnung/Klassifizierung von Tickets/Anfragen per Regel-Management

Das in LTRS implementierte Regel-Management ermöglicht die Automatisierung bestimmter Workflows und das Zuteilen von Queues durch Regeln, die beim Anlegen oder Bearbeiten von Tickets angewendet werden. Abhängig vom Absender/Ticketersteller, vom Titel oder von der Beschreibung eines Tickets können Bearbeiter oder Supportteam, Priorität, Kategorie oder ein frei wählbares Tag für ein Ticket automatisch gesetzt werden. Auch können Sie definieren, ob der automatische E-Mailversand für bestimmte Ticketersteller deaktiviert werden soll oder bestimmte E-Mail-Footer beim E-Mail-Eingang entfernt werden sollen.

Anwendungsbeispiele:

  • Eingehende E-Mails von einem Computersystem oder einer Drittsoftware wie SAP können anhand Ihres E-Mail-Betreffs automatisch einem Bearbeiter oder einem Supportteam zugeordnet werden.
  • Tickets/Anfragen bestimmter Personen können automatisiert mit einer höhen Priorität versehen werden

Zuordnung von Kontaktinformationen, Inventarinformationen oder hinterlegten Service Level Agreements mit der SharePoint-Stammdatenverwaltung

LTRS unterstützt die automatische Ergänzung von Tickets mit Informationen zum Ersteller eines Tickets. So können zum Beispiel Tickets von bestimmten Personen oder mit bestimmten Mailadressen (z.B. alle Mails mit der Endung @firma.com) automatisch um Informationen wie Firmenname, Telefonnummer, Art des Service Level Agreements oder auch zur im Einsatz befindlichen Hardware/Software automatisch ergänzt werden.

Die hierzu benötigten Stammdaten werden in einer beliebigen erweiterbaren Stammdatenliste auf der LTRS-Webseite erfasst. Dies kann zum Beispiel eine Standard-Kontaktliste sein, die automatisch mit Ihren Outlook-Kontakten synchronisiert wird.

Grafische Auswertungen

Durch die SharePoint-Integration konnten bereits in der Vorversion beliebige Auswertungen mit SharePoint-Bordmitteln z.B. über konfigurierbare Ansichten oder Excel-Auswertungen erzeugt werden. Neu ist die nun möglicher Darstellung der LTRS-Auswertungen in grafischer Form. Eine grafische Darstellung verschiedener Auswertungen (z.B. nach Kategorie, Ticketersteller, betroffenen Firmen und Priorität) könnte folgendermaßen aussehen:

Grafische Auswertungen mit LTRS Ticketsystem/Servicedesk

Grafische Auswertungen mit LTRS Ticketsystem/Servicedesk

Verknüpfen von Tickets

Wird in einem Ticket ein Problem geschildert, das so oder ähnlich in einem anderen Ticket bereits beschrieben wurde, können Sie dem neuen Ticket das bereits vorhandene Ticket zuordnen. Hierzu stehen Ihnen komfortable Recherchemöglichkeiten zur Verfügung, Sie können zum Beispiel nach beliebigen Stichworten suchen, verwandte Tickets identifizieren und einander zuordnen. Wird ein Ticket gelöst, so können unmittelbar die zugeordneten Tickets identifiziert werden.

Universelles Formular zum schnellen Erstellen eines Tickets/einer Anfrage

Als Alternative zum SharePoint-Formular und zur E-Mail steht Ihnen nun ein Ticket-WebPart zur Verfügung, dass Sie universell auf einer beliebigen SharePoint-Seite Benutzern zur Verfügung stellen können. Die im Formular angezeigten Felder sind konfigurierbar, so dass Sie zum Beispiel auf einer zentralen Intranet-Seite ein Formular zum schnellen Übermitteln einer Anfrage an den Support einbinden können.

LTRS-Schnellformular

LTRS-Schnellformular

LTRS kennenlernen

Dies sind nur einige der neuen Funktionen und vielen kleinen Verbesserungen im Detail. Die neue Version bietet darüber hinaus eine Druckansicht, erweiterte Formulare, erweiterte E-Mail-Funktionalität und vieles mehr. Gerne stellen wir Ihnen LTRS in einem Webcast vor und stellen Ihnen eine 30-Tage-Testversion für Ihre Systemumgebung zur Verfügung.

Ein Anruf (Tel: +49 231 70022260) oder eine E-Mail an sales@locatech.com genügt. Wir freuen uns auf das Gespräch.

Das Team der Locatech IT Solutions

 
Kommentare

Hallo zusammen,

wir haben das LTRS 2.0 nun seit 10 Monaten im Einsatz und haben rießen Erfolg bei unserer eigenen Organisation erzielt. Wir waren innerhalb einer Woche in der Lage, unsere vielen Anfragen für Incidents der Anwender abzuarbeiten. Das besondere daran ist, der Standard von Sharepoint 2010 wird bebehalten und dies gibt uns die Möglichkeit, Workflows, Alerts, Berichte mit SQL Server Reporting Services und vielen anderen Zusätze von Sharepoint zu nutzen, ohne die eigentliche Funktionalität von dem LTRS System zu verändern.

Und das Ganze im Sharepoint Standard. Wirklich ein sagenhaftes System für ein IT Team. Wir haben sogar unser komplettes Change Management damit kombiniert und zusätzlich nutzen wir das Web Formular im Intranet, um verschiedene Kanäle zur Incident Meldung unseren Anwendern zur Verfügung zu stellen.

Großes Lob…..

Günter Schwarz – IT Leiter der LUDO FACT GmbH   

Vielen Dank, Herr Schwarz! Wirklich klasse, ich freue mich, dass das System bei Ihnen so gut läuft!

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